Хелпдеск что это такое

Хелпдеск что это такое

ЧТО ТАКОЕ ITSM и ITIL?
ITSM (сокращение от IT Service Management) — это концепция управления IТ инфраструктурой компании, сфокусированная на предоставлении услуг и ориентированная на бизнес-потребителя этих сервисов. >>>
ITIL (IT Infrastructure Library) — это обобщение лучшего международного опыта в области организации и управления IT >>>
HELPDESK (SERVICE DESK)
Helpdesk (или Service Desk) — это информационная система технической поддержки, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Это важная составляющая ITIL — позволяет выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы отдела ИТ >>>
Системы Helpdesk (Service Desk)

Хелпдеск, helpdesk, иногда service desk — (от англ. help desk, справочный стол) информационная система технической поддержки, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Это важная составляющая ITIL — позволяет выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы отдела ИТ.

Крупные организации располагают на сегодня сложной ИТ-инфраструктурой, непрерывное функционирование всех элементов которой на должном уровне является обязательным условием для выполнения организацией своих основных функций. Поддержка этой инфраструктуры в рабочем состоянии является одной из основных функций ИТ-службы предприятия. Системы HelpDesk позволят ИТ-службам обеспечить качественное выполнение этой функции.

Системы HelpDesk (иногда называемые Service Desk) обеспечивают:

    единую точку обращения к службе поддержки. Удобный и понятный для пользователей механизм позволит направлять запросы в службу поддержки, минуя менее эффективные способы разрешения проблем (попытки решить самостоятельно или при помощи коллег, обращение к первому попавшемуся сотруднику службы ИТ, даже если тот не обязан заниматься поддержкой).

cтандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам;

контроль за последовательностью исполнения работ, потраченным временем и ресурсами;

назначение приоритетов запросам в зависимости от типа запроса, конкретного пользователя или других обстоятельств;

эскалация запросов и инцидентов, оповещение соответствующих администраторов;

хранение базы знаний по прошлым запросам, позволяющее специалистам быстро разрешать проблемы, схожие с уже возникавшими;

  • отчётность по затратам времени и средств на выполнение запросов.
  • Отчётность по оказанию услуг может быть использована для формализации отношения между пользователями информационных систем предприятия и службой ИТ. Ожидаемый уровень поддержки (время реакции на запросы и исполнения запросов, тип предоставляемых услуг) может быть сопоставлен и приведён в соответствие финансированию и численности отдела ИС.

    Читайте также:  Ошибка установки игры warface

    При помощи отчётности системы HelpDesk могут также выявлять закономерности в потоке поступающих запросов, выделяя таким образом "узкие места" в инфраструктуре предприятия.

    Среди запросов, обслуживаемых системами HelpDesk, выделяются:

      запросы на обслуживание (стандартные запросы на поддержку функционирования системы);

    запрос на обработку инцидентов (инцидент определяется как отклонение, выходящее за рамки допустимого, например серьёзные неполадки в системе или необработанный в срок, и создающее серьёзные препятствия для функционирования организации);

  • запросы на изменение состояния системы — например установку нового оборудования и программного обеспечения.
  • Service desk состоит из следующих логических компонентов:

    • модуль регистрации заявок об инцидентах
    • база данных заявок
    • система отслеживания статуса заявки и оповещения
    • база знаний
    • панель администрирования
    • модуль отчетности

    Системы HelpDesk могут также интегрироваться со средствами учёта компьютерного оборудования. Таким образом может осуществляться общий контроль за количеством и типами оборудования, и всегда имеется информация о том, имеется ли в организации оборудование, отвечающее определённым требованиям (например, для замены вышедшего из строя).

    Хелпдеск (англ. HelpDesk) — автоматизированная система учета заявок от клиентов, построенная на так называемой тикет-системе, ориентированная на работу служб поддержки.

    Принцип работы HelpDesk

    Ядро любой системы HelpDesk, это тикет-система. В самом простом варианте это база данных, в которую попадает информация о каждом звонке или письме от клиента. Сотрудники службы поддержки работая с такими заявками, вносят вносят в эту базу данных информацию о проделанной работе, ответы клиенту и многие другие детали работы с заявкой. Таким образом решается задача по контролю над исполнением заявок, систематизации информации, полученной от клиента и т.д.

    Тикет-системы как правило работают с использованием электронной почты. Клиент отправляет письмо на специальный адрес типа support@domain.com, а система все входящие письма в этом ящике вносит в свою базу данных уже в виде тикета (заявки). Сотрудник службы поддержки видит тикеты (заявки) в базе с контактными данными клиента и описанием проблемы и инициирует какие-либо действия связанные с ним.

    Хелпдеск (HelpDesk) представляет собой тикет-систему с набором модулей, расширяющих её функционал. Я бы разделил их на три типа:

    1. Расширяющие функционал самой тикет-системы. Сюда можно отнести различные каналы поступления заявок: социальные сети, IP-телефонию и др. И методы доступа к базе для сотрудников службы поддержки: мобильные приложения, плагины для браузеров, управление заявками с помощью специальных команд по электронной почте.
    2. Автоматизирующие работу с заявками: наборы правил автоматической обработки заявок, политики SLA (Service Level Agreement), модули интеграции с другими системами или базами данных.
    3. Модули систематизации и учета информации: учет клиентского оборудования, учет времени работы агентов, различные отчеты, контроль удовлетворенности клиентов и т.д.
    Читайте также:  Готика 3 артефакты аданоса карта

    Говоря простым языком, HelpDesk — это тикет-система с “прикрученными” модулями. Причем количество их примерно одинаковое у разных разработчиков.

    Как выглядит HelpDesk

    Большинство систем HelpDesk работает с использованием веб-интерфейса, хотя бывают и исключения. Основной элемент всех систем — список заявок. Он содержит фильтры по статусам, заявителям, ответственным за исполнение и т.д..

    Список заявок в Desk

    Список заявок в Freshdesk

    В списке можно открыть заявку и отредактировать ее:

    Редактирование заявки в Zendesk

    Или посмотреть отчет о исполненных заявках:

    Где применяют системы HelpDesk

    Основное предназначение хелпдесков — автоматизация работы службы поддержки: IT отдел, поддержка программного обеспечения и т.д. Чаще всего клиенты отправляют заявки с помощью электронной почты, чата или специальной формы на вебсайте. Но это не единственная сфера применения хелпдесков. Ниже я перечислю некоторые из них.

    Отдел продаж

    Чтобы сэкономить на полноценной CRM, некоторые компании внедряют у себя HelpDesk как систему получения заявок от клиентов. Работает это по следующей схеме: у компании есть один адрес email типа sales@domain.com, на который клиенты присылают письма, которые попадают в виде заявок в HelpDesk. Каждому сотруднику видны все заявки, и если один из них взял заявку в работу, его коллегам будет видна вся переписка с клиентом, эти данные отображаются в заявке. Таким образом можно предотвратить дублирование ответов на одно письмо клиента разными сотрудниками отдела продаж. Кроме этого руководитель может отследить срок реагирования на заявку и другие показатели эффективности работы его подчиненных.

    Взаимодействие между отделами

    Например в торговой компании есть отдел продаж и отдел закупок. Сотрудники отдела продаж отправляют запросы о закупочной цене на товары в отдел закупок и после получения ответа формируют коммерческое предложение своим клиентам. В этом случае HelpDesk поможет соблюдать регламентированные сроки ответа отделом закупок.

    Читайте также:  Как двумя пальцами прокручивать мышь ноутбука

    Служба подержки офлайн

    Городские службы, телефонные компании и т.д. В этом случае диспетчер или оператор, принимающий заявки от клиентов, вносит заявки в систему вручную. В дальнейшем с заявкой работают руководители ремонтных бригад, вносят в нее сведения о затраченном времени и другие детали. Если в такой компании оплата сотрудникам производится за отработанное время, или необходимо оплачивать дополнительное рабочее время, в этом случае особенно может быть полезна функция учета времени. Некоторые системы HelpDesk (например Freshdesk) позволяют учет времени нескольких сотрудников по одной заявке. Более подробно об учете времени в системах HelpDesk можно прочесть в нашей статье Учет времени работы агентов в системах HelpDesk.

    Блоги

    Владельцы блогов обычно получают уведомления о новых комментариях в их статьях на электронную почту. Письмо может затеряться среди других, о нем можно забыть, и комментарии ваших читателей останутся без ответа. В случае с HelpDesk система не даст вам забыть о письме вашего читателя. Где-то в сети я встречал заметки блоггеров по поводу использования такой схемы. Только положительные отзывы.

    Заключение

    На этом пожалуй и все. На нашем сайте есть несколько обзоров систем HelpDesk, например Zendesk или Freshdesk, в которых можно более подробно ознакомиться с их возможностями и особенностями. Кроме этого мы создали Путеводитель, который поможет определиться с выбором системы с помощью специальных фильтров.

    ITSM 365

    ITSM 365 — гибкий Service Desk для бизнеса любого уровня.

    Решение от лидера. Доступность 24/7. Быстрый старт.

    Юздеск

    Юздеск — сервис для быстрой и качественной поддержки клиентов во всех каналах: почта, соцсети, мессенджеры, чат, телефон​.

    IntraService

    IntraService — это система учета заявок с веб-интерфейсом. IntraService подходит для обработки заявок клиентов, простой постановки задач, организации полноценной службы Service Desk или оказания аутсорсинговых услуг.

    HubEx FSM

    HubEx – платформа, которая помогает автоматизировать процесс обслуживания оборудования на всех этапах. Позволяет настроить процесс диспетчеризации заявки до Исполнителя, систему контроля перемещений Исполнителей, стандартизировать процессы выполнения работ

    Ссылка на основную публикацию
    Утилиты асус для ноутбука
    Драйверы и утилиты от производителя для ноутбуков и нетбуков ASUS под операционную систему Windows 10 / 8.1 / 8 /...
    Теплопроводность олова и меди
    Все изделия, используемые человеком, способны передавать и сохранять температуру прикасаемого к ним предмета или окружающей среды. Способность отдачи тепла одного...
    Терминальные лицензии windows server 2008 r2
    Установка сервера терминалов в 2008/2008R2 2 часть / активация сервера терминалов 2008 r2 Установка сервера терминалов в 2008/2008R2 2 часть...
    Утилиты для виндовс 10 64 бит
    Скачать антивирус NOD32 на компьютер Windows 10 бесплатно на русском языке для защиты ноутбука или ПК от вирусов и потенциального...
    Adblock detector